Al hablar de la calidad en un museo o centro cultural, no nos referimos exclusivamente a la oferta cultural, sino a todos los aspectos que facilitan la prestación del servicio, como el espacio en sí en cuanto a iluminación, climatización o limpieza, el acceso físico, la accesibilidad, los horarios de apertura, los precios, el método de adquisición de entradas, la transmisión de información, la disponibilidad de biblioteca, archivo o cafetería, la atención al público y un largo etcétera.

Podemos hablar de la calidad de un servicio desde un punto de vista objetivo, entendida como el diseño y la prestación del servicio en sí o desde un punto de vista subjetivo o de percepción por parte de los usuarios, siendo la satisfacción de éstos una de nuestras metas.

Conocer la percepción del público es muy útil para la adecuada gestión del museo o centro cultural y, a través de un correcto análisis y evaluación de la información obtenida, nos puede servir como referencia en la mejora de la prestación del servicio, poniendo los resultados en relación con los objetivos que se plantea la institución y trabajando en la consecución de los mismos. Hay que ir más allá de los indicadores culturales como el número de visitantes o las actividades realizadas e incluir indicadores que capten las necesidades y expectativas de los usuarios.

Las redes sociales y otras plataformas de social media pueden ser grandes aliadas como herramientas de gestión de la calidad en un centro cultural o museo, además de ayudar a mejorar la percepción del usuario sobre la marca cultural y a la fidelización del público.

Aquí os dejo algunos ejemplos de cómo incluir en la estrategia de medios sociales diferentes herramientas de gestión de calidad:

A través de una correcta y continua escucha activa de internet podemos conocer cuál es la percepción de nuestros visitantes o públicos, esto es conocer nuestra reputación online. La información que obtengamos nos ha de servir para implementar mejoras en la prestación de nuestro servicio. Asimismo nos sirve para observar a otros museos o centros culturales, a nuestra competencia.

Atención al usuario a través de plataformas sociales como Twitter o WahtsApp, que permiten responder de manera inmediata (el tiempo de respuesta no ha de superar las 24 horas) a las consultas de los usuarios. Las preguntas o quejas de éstos son una gran fuente de información para determinar qué está fallando en una organización, porque no nos engañemos, la mayoría de las interacciones con los usuarios a través de un canal de atención al cliente van a ser eso, quejas.

Guía de FAQ o de preguntas y respuestas frecuentes, que podemos insertar en nuestros perfiles sociales, pueden servir de ayuda a nuestros usuarios para encontrar información clave. Podemos ir incluyendo en esta guía las preguntas que recopilemos a través de nuestro canal de atención al usuario y que más puedan interesar a un gran número de usuarios.

Difundir a través de nuestros canales online las cartas de servicios, los documentos que establecen y difunden los compromisos de calidad que asume el museo o el centro cultural y los derechos de los usuarios, identificando además la institución e informando de sus funciones culturales y sus correspondientes servicios.

También se puede poner a disposición del público a través de Internet el libro de sugerencias y reclamaciones, una gran oportunidad de conocer las áreas susceptibles de mejora de la calidad y de controlar la eficacia y el rendimiento de los productos y servicios ofertados por el museo o centro cultural. Se ha de adquirir el compromiso de manejar las redes sociales como un libro de sugerencias y reclamaciones abierto, y recopilar la información obtenida para realizar evaluaciones de mejora periódicas.

Las encuestas de satisfacción miden la valoración de la ciudadanía de los productos y servicios del museo o centro, su nivel de percepción y del cumplimiento (o no) de sus expectativas. También se pueden facilitar a través de las redes sociales de las instituciones. Teniendo en cuenta que habitualmente los usurarios no las rellenarán, se puede añadir un incentivo como regalar una imagen de calidad de una pieza del museo, ofrecer un descuento para la compra de entradas, invitar a un café en la cafetería, etc.

¿Qué te parecen estas ideas para usar las redes sociales como una herramienta más de gestión de la calidad de los museos o instituciones culturales? ¿Se te ocurre alguna más?

 

Imagen de DibujosPiqui. Museo de Hermitage en San Petersburgo (Rusia)