O Manolete, si no sabes torear pa que te metes y es que está muy bien eso del Do It Yourself, pero normalmente los resultados profesionales son mejores, sobre todo si quieres un “acabado” competente. Véase este post también como un alegato a tratar con especialistas de cada sector, no más becarios, voluntarios, sobrinos y vecinos (aunque si estos últimos son pro, los admitimos); incluso (¡oh, sí!) podríamos pensar en una adecuada remuneración de los servicios profesionales de tantos community managers, diseñadores gráficos, diseñadores web, gestores culturales…

Tras esta declaración, volvamos al tema que nos ocupa: la gestión profesional de las comunidades online. Comenzaremos por explicar brevemente qué es un Community Manager. Un CM es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca, siendo el nexo de unión entre esta marca y cada uno de sus usuarios, y estableciendo una relación de confianza con estos. Estas relaciones se desarrollan en los medios sociales, que son redes sociales, blogs, foros, etc. Aquí una definición algo más amplia de qué es el Social Media.

Lo realmente interesante de la existencia y uso de las redes sociales y demás medios online, está en que aprovechemos todo lo que nos pueden ofrecer, que los exprimamos al máximo, sacándoles todo el jugo que podamos. En este aspecto, un verdadero profesional del Social Media tiene mucho que aportar.

El CM ha de ser un experto en el uso de las herramientas de Social Media. OJO, ser un aficionado a las redes sociales no convierte a nadie en profesional en Social Media 😉

Razones por las que resulta muy ventajoso que pongas un community manager en tu vida:

  1. Porque, al igual que en cualquier proyecto cultural, hay que establecer una estrategia, definir un público, unos objetivos, unas KPI o indicadores de éxito que evaluar, para saber si nuestra estrategia digital está funcionando (o no). No podemos ir al tuntún.
  2. Porque un CM te puede ayudar a gestionar los perfiles de tus canales sociales y darles la importancia que merecen, no olvides que es tu escaparate y, en muchas ocasiones, el primer contacto con tu público, clientes, usuarios… Para bien o para mal estás “abierto” al mundo, así que aprovecha esa situación y preséntate bien, no seas descuidado.
  3. Porque puede asesorarte y formarte, dándote consejos y velando para que, si te decides a gestionar tú mismo los perfiles sociales, que nos parece estupendo, lo hagas bien y des una buena imagen de la marca a la que representas.
  4. Porque, como es su trabajo y se dedica profesionalmente a ello, está a la última en cuanto a nuevos usos, aplicaciones y tendencias. Ten en cuenta que en este mundillo lo hoy está bien, mañana puede que sea una mala malísima práctica.
  5. Porque un buen CM sabe un poco de todo y te puede resolver muchas papeletas, aunque, lógicamente, hay especialistas en cada sector, pero te pueden echar una mano en aspectos relacionados como SEO, envío y gestión de newsletter, analítica web, diseño web, etc.
  6. Porque te pueden dar muchas ideas para sacar el máximo partido a tus RRSS, que es de lo que se trata. Algunos ejemplos:
    • Fidelización de públicos, clientes o usuarios a través de las RRSS y marketing relacional, siguiendo la idea de que es más fácil y barato fidelizar que construir
    • Captación de clientes, usuarios o público
    • Social CRM (Social Customer Relationship Management) para conocer mejor a tu público, clientes o usuarios
    • RRSS como apoyo a la Gestión de Calidad
    • Relaciones púbicas 2.0
    • RRSS como instrumento de atención al usuario o cliente
    • Monitorización y escucha activa para conocer tu reputación online, saber qué están haciendo los demás, estar al tanto de nuevos nichos y oportunidades de mercado, etc
    • Y también te pueden servir para publicar estados y crear eventos y compartir cosas, a veces 😉

Pensar que las tareas de un community manager son actualizar los perfiles de Facebook y Twitter es un gran error (y un enorme desperdicio del potencial de las comunidades online); un CM es mucho más.

Algunas de las funciones de un community manager son estas:

  1. Definir, preparar y ejecutar la estrategia en social media, con la que se pretenden alcanzar los objetivos que nos han llevado a tener presencia en medios sociales, decidiendo a su vez en qué redes sociales es adecuado tener presencia –sí, hay vida más allá de Facebook y Twitter, aquí la muestra.
  2. Escucha activa o monitorización constante de la red en busca de conversaciones sobre nuestra marca, nuestros competidores o nuestro público objetivo.
  3. Monitorización de sus propias plataformas sociales para saber cómo está funcionando la estrategia marcada para alcanzar los objetivos planteados.
  4. Crear y gestionar los perfiles en redes sociales de la marca, procurando que resulten homogéneos en cuanto a nombre, imagen, etc.
  5. Explicar la posición de nuestra marca a la comunidad, transformando la “jerga interna” de la organización en un lenguaje inteligible.
  6. Responder y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la marca tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes (de aquí la importancia de escuchar).
  7. Creación de contenidos atractivos y de calidad para publicar en el blog de la organización o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance, creando para ello un plan de contenidos y un calendario editorial adecuado a los objetivos de la organización.
  8. Seleccionar y compartir contenidos generados por terceros, pero que puedan ser de interés para la comunidad.
  9. Hacer crecer la comunidad. Involucrar a los miembros de la comunidad. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la organización.
  10. Relaciones públicas 2.0, identificar prescriptores o personas influyentes en la comunidad y dentro de la propia organización.

Viendo semejante lista de tareas que, además, hay que realizar constantemente, lo recomendable es que haya una persona que se encargue exclusivamente de ellas, sobre todo en organizaciones grandes y medianas. En organizaciones más pequeñas la dedicación podría ser a tiempo parcial.

Si es un miembro de la plantilla quien se va a dedicar a realizar las funciones de CM, debería ser una persona a la que un CM profesional ha asesorado o tiene suficiente formación (no me refiero a un cursillo de redes sociales o que sea un tuitero empedernido), pero sus acciones y decisiones nunca nunca nunca han de ser del tipo “cuando tenga un rato publico algo en Twitter”, “a ver si me acuerdo y subo las fotos de la charla del otro día a Facebook”, “voy a decir a todos mis amigos que les digan a sus amigos que le den a me gusta a mi página y así tendré muchos fans” y cosas por el estilo.

Y entiendo que la situación económica no es la mejor y que quizás este se ve como un gasto superfluo, pero ¿te has parado a pensar que todo el mundo, y digo literalmente, puede conocerte a través de las RRSS? ¿Has llegado a pedir un presupuesto? Seguramente te sorprenderías, porque no es para tanto.

Si cuentas con un CM externo o freelance es importante que se mueva por los mismos sectores que el tuyo, ya que le es más sencillo ponerse en tus zapatos y en los de los usuarios de tu comunidad.

Si te ves capaz de gestionar directamente tus propios canales sociales adelante, pero te recomendaría que busques asesoría de un profesional, al menos en los primeros pasos de definición de la estrategia y de lanzamiento y en la continua revisión y rectificación de la misma, si es necesario.

Y tú, ¿te has puesto o te pondrías en manos de un profesional?

Fuentes: AulaCM, Maestros del Web, IEB School, Marketing Directo.