En este post voy a tratar de profundizar un poco sobre la participación de algunos museos españoles en la pasada edición de #AskACurator, el 17 de septiembre de 2014, en la que los museos se cuelgan el cartel de “usuarios, pregunten”. Así pues son los miembros de esta red social los que formulan preguntas sobre las colecciones de los museos, las actividades que organizan, la gestión interna y el día a día, etc.

Para indagar un poco más, dejando de lado lo aparente, que es lo que se puede ver en el propio buscador de esta red social, he realizado un pequeño cuestionario que algunos museos han tenido la amabilidad de contestar. He intentado que la muestra de museos seleccionados fuera representativa, con instituciones de distintos tamaños, diferentes presupuestos, de gestión pública, privada o mixta, más o menos veteranos en Twitter y sin importar el número de followers.

A pesar de estas notables diferencias, todos ellos tienen en común una sólida presencia en esta red social, personal dedicado a gestionar la comunidad generada en torno a la misma y muchas ganas por estar ahí para los usuarios y por la promover interacción entre los miembros de sus comunidades, a la vez que intentar incrementarlas.

Por esto quiero felicitarles por el trabajo que están haciendo, acercando más los museos al público y especialmente aprovecho para agradecerles su participación en esta pequeña encuesta. Los museos participantes han sido:

Cuestionario:

¿Hay una o varias personas que se encargan exclusivamente de gestionar las RRSS del Museo? ¿Es personal interno del museo o externo (empresa o autónomo)?

Para conocer un poco cómo trabajan la gestión de comunidades online, necesitaba saber si había una o varias personas encargadas de las redes sociales en exclusiva. Me ha resultado un poco sorprendente –ya que el trabajo de community manager requiere mucha dedicación, en tiempo y en esfuerzo- que de los once museos consultados, solamente tres de ellos cuentan con personal que se dedica exclusivamente a la gestión de las comunidades online. En el resto de los museos, es decir en ocho de once, el community manager se dedica a esta tarea “robando” tiempo de las funciones propias de su puesto, ya que en todos estos casos, el responsable de la gestión de las redes sociales es personal interno del museo, cuya labor principal es conservar, educar, gestionar, etc.

Como curiosidad decir que de los tres museos que tienen personal dedicado exclusivamente a la gestión de las RRSS, en dos de ellos se trata de personal externo freelance. Me alegro, porque muchas veces los CM detectamos un cierto temor a que un “extraño” hable en el nombre del museo, pero hay que tener en cuenta que son profesionales y que se dedican a su tarea con respeto y discreción. Ahí queda eso.

¿Has podido preparar vuestra participación en esta iniciativa anticipadamente? ¿Has contado con la colaboración de todo el equipo del museo? El día #AskACurator, ¿hubo apoyo extra en Twitter?

También quería saber si los responsables de las comunidades online de los museos participantes habían podido preparar con anticipación su participación en AskACurator. Es decir, si habían implicado al resto de personal del museo, confirmando que los demás miembros del equipo de gestión interna del museo estarían disponibles durante este día para intentar responder a los usuarios a la mayor brevedad posible; si habían intentado anticiparse a las posibles preguntas que los usuarios les podrían hacer teniendo en cuenta, además, que todos ellos eran veteranos en esta iniciativa; o sugiriendo o proponiendo directamente algunos temas que interesaban resaltar por parte de los museos.

Todos ellos contestaron afirmativamente que estaba todo el personal del museo implicado y disponible para transmitirles las preguntas de los usuarios de Twitter, si se daba el caso, por ejemplo los conservadores, educadores, bibliotecarios, dirección, registro, etc. La mayoría afirmaron que esta implicación por parte del resto de personal se da durante todo el año, no exclusivamente cuando hay saraos en Twitter.

¿Crees que la participación en esta iniciativa ha hecho que mejore la reputación online del museo?

La idea es que actividades como esta ayuden a mejorar la imagen que tienen los museos por parte de los usuarios o, lo que es lo mismo, a mejorar la reputación online. Así pues la siguiente pregunta iba encaminada a confirmar esta sospecha, con nueve repuestas afirmativas, frente a dos negativas.

A raíz de la participación en #AskACurator, ¿has notado que hayan aumentado las visitas a la web o un incremento de followers “de calidad” (activos) en Twitter?

En la línea de esta pregunta, también quería saber si los museos habían percibido un incremento en el número de followers en Twitter o un aumento de las visitas a las webs, blogs, otros medios sociales, etc.

Ocho de ellos no han contrastado un aumento significativo en el número de followers derivado de esta iniciativa. Los museos que sí han notado un incremento de usuarios activos en sus comunidades (los otros tres) son, en general, de pequeño y mediano tamaño. Quizás son ellos los que más se benefician de la visibilidad que se puede llegar a alcanzar participando activamente en iniciativas de estas características.

¿Cuántas preguntas habéis recibido y contestado? ¿Habéis podido resolver todas las cuestiones que os han planteado los usuarios?

En cuanto al volumen de preguntas generadas por los usuarios, ha sido pequeño: 16 preguntas de media. La mayor cantidad de preguntas que un museo ha recibido ha sido 46. Y en todos los casos el community manager ha contestado y resuelto las preguntas con o sin ayuda del resto del equipo del museo.

También habrá habido comentarios negativos o críticas, ¿los has trasladado a los departamentos correspondientes para que se valore su posible solución para mejorar la calidad del museo? ¿Crees que van a ser tomados en consideración?

Una iniciativa de estas características tiene un gran valor como recurso de gestión de la calidad del museo, por lo que preguntaba si habían recibido críticas en esta ocasión y, si era el caso, las habían trasladado al departamento correspondiente o seguido el sistema de gestión interna de cada museo, de cara a poner solución si el posible problema lo requería. En estos casos hay que valorar si la crítica tiene fundamento o se trata de un usuario que simplemente quiere llamar la atención… o un trol.

Todos ellos han contestado que en este caso no recibieron ninguna crítica pero que siempre son tenidas en cuenta y trasladadas al departamento correspondiente para su valoración, así que todos ellos “escuchan” a los usuarios. Ninguno de ellos ha tenido trolls, excepto los habituales, que en el fondo son buenos chic@s (aprovecho para mandar un abrazo a @MUSEOENFURECIDO y@catetoenmuseo 😉

¿Has dialogado más con usuarios o con otros museos? ¿Has creado lazos para posibles colaboraciones futuras con otros museos o centros? ¿Has conocido el trabajo de otros museos que desconocías?

Otro aspecto que considero muy destacable en iniciativas como esta es la conversación que se genera, además de con usuarios aficionados a la temática del museo en cuestión, con otros profesionales y con otras instituciones, apoyando, sobre todo en el caso de las de medio y pequeño tamaño y recursos, las posibilidades de cooperar y trabajar en red.

En todos los casos las conversaciones generadas han sido más con usuarios que con otras instituciones o museos con las que, sin embargo, en estas ocasiones se establecen y/o refuerzan los lazos. Y en algunos casos, incluso sirve para conocer el trabajo de otros museos.

Nota para museos e instituciones de pequeño tamaño: este tipo de iniciativas permite meterse en conversaciones con grandes museos e instituciones, posibilitando aumentar la visibilidad. Aunque sea durante un día, se puede aprovechar el tirón de museos más visibles.

¿Cuál ha sido la pregunta que más os ha gustado?

Estas son algunas de las preguntas favoritas de los community managers de los museos colaboradores:

Y estas las he seleccionado por la relación con la temáticas de este blog:

También os dejo un interesante post con una selección de preguntas realizadas por Lucas Ferreira @lucasfh1976 organizadas en bloques temáticos: conservación, colecciones, exposiciones temporales, públicos, presente y futuro o nuevas oportunidades.

Del 1 al 5 (1 es la mínima y 5 la máxima), ¿cómo valorarías esta iniciativa en relación a la participación de los usuarios?
1 punto        10 %
2 puntos      10 %
3 puntos     60 %
4 puntos     20 %
5 puntos      0 %

La nota media no ha sido muy alta, ¿eh? ¿Qué os pareció a vosotros esta edición? ¿Qué pensáis de iniciativas como esta y otras similares en Twitter?

Imagen de Frasers